王益区国税局办税服务公开
1. 首问责任制（办税服务厅）
【业务概述】
公众到办税服务厅或拨打办税服务厅电话办理、咨询涉税事项，首位接洽的工作人员为其办理、答复或提供有效指引。
【作业标准】
1）首问责任人。首问责任人是指公众到办税服务厅或拨打办税服务厅电话办理、咨询涉税事项时，首位接洽的工作人员。
2）业务范围。首问责任制的业务范围包括涉税事项办理和涉税事项咨询。
3）办理。办税人员办理首问责任人职责内涉税事项，资料齐全、符合法定形式且填写内容完整的，首问责任人应当场受理。资料不齐全、不符合法定形式或内容填写不完整的，应当允许其当场更正。无法当场更正的，应当一次告知其需要补正的全部内容。
4）有效指引。办税人员办理首问责任人职责外，但属于本级税务机关职责内的事项，应给予其有效指引。
5）电话咨询。按照电话咨询（办税服务厅）作业标准执行。
6）面对面咨询。按照面对面咨询（办税服务厅）作业标准执行。
7）说明。不属于本级税务机关职责范围内的事项，应向公众说明，并给予必要的帮助。
2. 领导值班
【业务概述】
县级税务机关领导班子成员按规定在办税服务厅值班，充当分管办税服务厅局领导角色，并分担办税服务厅主任部分职责。
【作业标准】
1）值班台设置。在作为县级税务机关内设机构的办税服务厅设置工作台，放置“值班领导”标识。
2）值班人员。值班领导由领导班子成员担任。
3）值班时间。在税收政策或征管措施有重大调整，以及其他预计办税服务厅业务量较大的工作日，安排领导值班。
4）工作职责。值班领导充当分管办税服务厅局领导角色。值班领导牵头维护办税服务厅秩序；协调办税服务厅与其他部门、税务所（分局）间的工作。
5）填写日志。每个工作日结束后，值班领导应填写值班日志。
3. 办税公开
【业务概述】
办税服务厅根据法律、法规和相关制度的规定，采取适当的方式，向社会公众公开办税程序、纳税服务规范、行政许可项目、行政许可和涉税认定结果、举报投诉监督等内容。
【作业标准】
1）范围。办税服务厅应当公开办税程序、纳税服务规范、行政许可项目、行政许可和涉税认定结果、举报投诉监督等内容。
2）方式。办税服务厅应通过公告栏、制度框、电子显示屏、二维码办税指南、办税流程图、自助查询设备、供公众查阅的纸质资料等方式公开有关内容。
3）维护。信息发布岗工作人员每个工作日清理一次对外公开内容。撤出或替换失效、部分失效、超出公开期限、过时的资料。
4）禁止。对于国家秘密和涉及国家安全的信息、依法受保护的商业秘密和个人隐私，以及法律法规禁止公开的内容，不得公开。
4. 导税服务
【业务概述】
办税人员进入办税服务厅，由专职或兼职导税人员为其提供引导或指引服务。
【作业标准】
1）迎接。当办税人员进入办税服务厅时，导税人员向其微笑示意。
处于办税服务区之外的值班领导、带班办税服务厅主任，也可兼任导税人员。
2）问需。导税人员礼貌地询问办税人员需要办理什么业务，是否携带所需资料。有二维码办税指南的服务事项，若办税人员未带或未带全资料，导致其无法办理业务时，导税人员应引导其扫描二维码，获取办税指南。
3）自助办税。办税人员办理的业务可通过自助服务设施办理的，导税人员应主动推荐办税人员使用自助设备。需要使用自助设备的，导税人员引领办税人员至自助设备处办理业务。如有必要，导税人员指导其正确使用自助设备。自助设备前有其他办税人员正在使用的，请办税人员排队等候。
4）准备资料。办税人员未带或未带全所需表单，且该业务不提供免填单服务的，导税人员引导办税人员至表证单书填写台处，协助其取用正确表单。如有必要，导税人员辅导办税人员正确填写表单，并对其下一步去处进行有效指引。
5）抽号。有排队叫号系统的办税服务厅，导税人员提醒办税人员在排队叫号系统处抽号。对需要指导的办税人员，导税人员引导至排队叫号系统处指导其抽号。不需要指导的，导税人员对办税人员进行有效指引。如服务窗口前有其他办税人员正在办理业务，请办税人员在休息区等待叫号。
6）指引排队。没有排队叫号系统的办税服务厅，导税人员指引办税人员前往对应服务窗口办理业务。如窗口前有其他办税人员正在办理业务，请办税人员在窗口前排队等候。
7）复位。完成一次导税服务后，应及时返回导税台。
5. 一次性告知
【业务概述】
社会公众咨询涉税事项办理时，办税服务厅工作人员一次告知其办理该事项的依据、条件、所需的全部资料、程序和时限。或者在办理涉税事项时，存在资料不齐全、不符合法定形式或内容填写不完整的，办税服务厅工作人员一次告知其需要补正的全部内容。
【作业标准】
1）咨询。社会公众咨询涉税事项办理时，工作人员应一次告知其办理该事项的依据、条件、所需的全部资料、程序和时限。
2）业务受理。工作人员受理涉税事项时，存在资料不齐全、不符合法定形式或内容填写不完整的，应当允许办税人员当场更正。无法当场更正的，一次告知其需要补正的全部内容。
3）咨询告知方式。以口头方式为主。
面对面咨询时，若办税服务厅存放有办理该事项的纸质指南，工作人员可以引导其取用；若该事项有二维码办税指南，工作人员可以引导其扫描二维码。
4）受理告知方式。除行政许可有关事项外，其他事项可以口头或书面告知；行政许可受理结果必须书面告知。
需要更正内容较多时，属于资料不全的，用咨询告知方式告知；属于内容填写不完整或不符合法定形式的，可以用铅笔勾画需补正的项目。
6. 免填单服务
【业务概述】
对能提供免填单服务的事项，办税人员未携带所需表单时，由办税服务厅工作人员为其制作，经办税人员签章确认后作为办理事项所需资料。
【作业标准】
1）录入。办税服务厅工作人员根据办税人员提供的资料、证件或口述信息，依托信息系统，录入对应种类的涉税表单。每种表单的内容，应填写完整。
2）打印。办税服务厅工作人员按照所需份数，打印表单。
3）签章。办税人员核对表单信息，签章确认，使其符合法定形式。
4）办理。办税服务厅工作人员按规范办理服务事项。
5）确定范围。免填单服务的业务范围由陕西省国家税务局确定。
7. 延时服务
【业务概述】
已到下班时间，办税服务厅工作人员延长服务时间，继续为办税服务厅内的办税人员提供服务。
【作业标准】
1）提示。临近下班时间，办税服务厅导税员应根据现场办税人员排队情况，预测办税人员需要等候的时间。在办税人员等候或取号时，及时提醒办税人员预计办理时间，由其自愿选择是否继续等待办理。
2）延时办税。办税服务厅上午、下午下班时间已到，工作人员主动延长服务时间，办结正在办理的事项，为仍在办税服务厅等候的办税人员办理完业务。
3）解释。对因银行对账或票款结报等原因，不能提供延时服务的事项，工作人员应做好解释。
4）补休。办税服务厅应当建立延时服务登记台账，记录工作人员延时服务时长。对提供延时服务累计超过一定时长的，应合理安排补休。补休时间应避开办税高峰期。
8. 预约服务
【业务概述】
对能提供预约服务的事项，与办税人员约定时间段办理业务或提供涉税咨询。
【作业标准】
1）接待。办税人员当面或者通过电话预约，工作人员根据预约的事项和可预约数量，判断该时间段内是否可以预约。如可以，达成约定；如不可以，请办税人员另约时间。
每1个工作时为1个时间段，每个时间段内可接受的预约数量固定。办税人员应至少提前48小时提出预约。
有条件的税务机关，可以通过互联网或手机客户端接受预约。
2）记录。达成约定后，工作人员应在《预约服务登记簿》上记录预约人姓名、纳税人名称、预约时间、预约事项、联系电话等。
预约办理业务时，工作人员应告知办理该业务需携带的资料。
业务办理预约按服务窗口功能分类记录。涉税咨询预约单独记录。
3）解除。对已约定的服务，工作人员不得单方面解除。因特殊情况需解除的，工作人员应主动与预约人协商，可重新约定。预约人超过预约时间未到场，视为解除约定。
4）准备。每个工作日下午，带班主任将已达成的涉税咨询约定，逐一安排给工作人员并记录。工作人员应提前做好准备。
每个工作日下午，带班主任将约在下一个工作日办理的业务安排给相关窗口。窗口工作人员应提前做好准备。
5）履约。按照约定时间为办税人员办理业务或提供涉税咨询。在有排队的情况下，预约者优先于未预约者。
6）确定范围。预约服务的范围由陕西省国家税务局确定。
9. 业务通办
【业务概述】
在通办区域内的办税服务厅，为纳税人办理能提供通办服务的服务事项。
【作业标准】
1）办理。纳税人在通办区域内的办税服务厅办理通办服务事项时，工作人员应当按规定为其办理，不得以非本辖区纳税人为由拒绝办理。
2）资料传递。需要传递资料的服务事项，办税服务厅应按规定传递资料。
3）差错处理。纳税人在非主管税务机关办理通办服务事项时发生的差错，由办理该事项的税务机关负责处理。
4）范围确定。涉税业务通办区域和业务范围由陕西省国家税务局确定。
王益区国家税务局
2016年09月26日