铜川市王益区消费者协会2018年
一季度12315消费投诉情况分析报告

2018年一季度（1月1日-3月30日），王益区共受理消费者投诉50件，其中网络投诉22件，现场投诉28件。已全部办结，投诉办结率100%。存在争议金额3.1万元，为消费者挽回经济损失2.6万元。

一、投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质（如图1所示），一季度消费者投诉中，保健品问题占36%，售后服务问题占24%，质量问题占22%，其他问题占18%。保健品投诉是引发投诉的主要原因，占投诉总量近三分之一。

图1  投诉性质比

（二）商品和服务类别分析

一季度总消费投诉中，商品类投诉为29件，占总投诉比重为58%，服务类投诉为12件，占总投诉比重为24%，由此可以看出，在总投诉中，商品类投诉居多，主要是因为最近老年人购买。

商品大类投诉中（如图2所示），保健品类18件，占总投诉比重为36%；通讯产品类4件，占总体投诉8%；服装鞋帽类2件，占总体投诉4%；食品类2件，占总体投诉4%；其他3件，占总体投诉6%.

图2  商品大类投诉

一季度，12件服务类投诉中（如图3所示），销售服务类4件，占总体投诉8%；交通运输服务类4件，占8%；酒店服务2件，占总体投诉4%，其他服务2件，占总体投诉4%。

图3  服务大类投诉

二、投诉热点分析

（一）保健品投诉层出不穷

医药及保健用品误导宣传问题突出，老年消费者易上当。存在的问题主要有：一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售，如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动，跟老年消费者建立起联系，同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理，进行产品销售；二是通过炒作各种高科技概念，虚假宣传诱导消费，消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣，通常只能根据广告来选择，因而上当受骗；三是售后服务形同虚设，消费者退货无门。消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达，没有销售凭证，没有发货地址和联系电话，消费者发现问题要求退换货时，售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用，或者以各种理由推脱责任，甚至以技术手段屏蔽消费者电话，使消费者根本无法与相关责任人取得联系，维护自己的合法权益。

（二）家用汽车投诉显著增加

一季度，交通工具类投诉5件，主要问题有：商家强制消费者购买保险、交续保押金和金融服务费，交通工具维修保养。

（三）其他服务类投诉

反映售后服务问题的主要有商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品拒绝退换货等。

 铜川市王益区市场监督管理局

                            2018.4.4